コンサルタント、カウンセラーなどの「教える仕事」で会社員が副業をする場合、特に初心者の方々からよく頂く相談があります。
それは、「お客さんからのクレームが来たらどう対処すればいいですか？」
会社員としてお客さんから受けるクレームであれば、上司や先輩、同僚が助けてくれるケースも多々あります。しかし、コンサルタントやカウンセラーなどで副業の場合、お客さんからのクレーム処理も全て自分一人で行わなければいけません。
本業などでクレーム処理の経験がない会社員の方であれば不安が大きくなってしまうのも当然のことでしょう。
それではまず、副業会社員の方々が、お客さんから受けるクレームにはどのようなものがあるでしょうか。いくつか想定されるクレーム例を挙げて説明します。
「返信が遅い」
お客さんにはいろんなタイプの人がいます。
返信が2、 3日遅れると、
「対応はどうなっているんだ！」
と言うクレームをする人もきっといるでしょう。
このようなお客さんに遭遇した場合は、どのように対処すれば良いのでしょうか。
考え方としては2つあります。
一つ目の考え方としては、返信が遅れたことを真摯に謝罪して、今後返信の遅れがないように気を付ける、ということです。
二つ目の考え方としては、早い返信を求めてくる人はお客さんの対象としない、といこと。
特に、コンサルタントやカウンセラーの仕事で関わるお客さんは、人間関係が非常に重要になります。お客さんが求めるモノ、こちらが提供できるモノをしっかりと理解した上で進めなければ、トラブルはいろんなところで起こり得るでしょう。
もし自分の生活スタイル上、早い返信をすることが難しい場合は、早い返信を求めてくるお客さんは、自分がターゲットとするお客さんではないと割り切るのが賢明です。
どちらが正解、不正解はありませんし、早い返信を求めてくるお客さんは悪いお客さんというわけではありません。ただ、自分の提供するサービスに合わないだけです。
自分の性格やライフスタイルに合った形で、自分が確実にサービスを提供できるお客さんを選ぶのが大切ということです。
「想定していた内容と違う。」
実際にサービスを開始していると、お客さんから当初お客さんが想定していた内容と違うぞ、というクレームが来ることがあります。
原因は、副業会社員側が提供しようとしていたサービスと、お客さんが受けようとしていたサービスの内容に大きなギャップがあるからです。
これを解決する方法は、ご想像の通り、契約前にしっかりと自分が「提供できること」と「提供できないこと」を明確にしておくことです。
契約が欲しいからと、できるかどうかもわからないようなお客さんの要望を安請け合いするべきではありません。それは最終的にはトラブルの元となり、ひいては今後の多くのお客様を失うことになりかねません。
特に、最初のうちは契約が欲しくて無理をしてしまうこともあるかもしれませんが、そこはぐっとこらえて、自分が提供できるサービスを客観的に分析して、そのサービスを提供することのみに集中することです。
後で言った言わないの議論にならないように、契約書を作成してしっかりと締結をしておくことが大切です。
「返金をしてください。」
お金に関するトラブルは決して少なくありません。
コンサルタントやカウンセラーとして自分の時間と労力を使って一生懸命サービスを提供したにもかかわらず、どうしてもお客さんの理解が得られずクレームになるケースもあるでしょう。
その際は、「料金を返金してほしい」というお客さんからの要求がくることもあると思います。
このトラブルを回避するためには、しっかりと契約前にキャンセルポリシーを明確にしておくことです。
失敗することがデフォルト
以上のように、副業として事業を開始すると、お客さんから様々な形でクレームが来ることがあります。
しかしながら、クレームが来たからといって決して怖がったり落ち込んだりする必要はありません。
100％自分が正しくても何らかのクレームをつけてくるお客さんは世の中には残念ながら存在するのです。その場合は、そういうものだと思って前を向いていく。
逆に、自分の気の緩みが原因で、お客さんを満足させてあげられなかったということも多々あるでしょう。その場合は、お客さんにご迷惑を掛けてしまったことを心から反省して、次に同じ失敗をしないように気を付けていくことです。
クレームが来ること自体は、失敗ではありません。
お客さんから好印象を持ってもらえるかどうかは、クレームの後の対処の方法にかかっています。
クレームの対処が迅速で紳士的で誠意のあるものであれば、お客さんからの印象はクレーム以前よりも良くなるでしょう。逆に、全く真摯な対応が取れないようであれば、お客さんとの関係はさらに悪化してしまうものです
クレームはデフォルト。
クレームの対処が成功と失敗の運命を分けるということをしっかりと覚えておいてください。
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